Umgang mit schwierigen Klienten


Vom

Die eigene Haltung ist ausschlaggebend

Individuelle Ziele und Wünsche

Beide, Dienstleister und Klient, haben individuelle Ziele und Wünsche, die nicht immer übereinstimmen. Sie sind eng mit den Bedürfnissen des Einzelnen verknüpft, wie z.B. Sicherheit, Achtung, Wertschätzung.

Bei Missachtung droht Eskalation!

Deshalb Wertschätzung als Grundpfeiler im Umgang mit Klienten. KEINE Abwertung, KEINE Missachtung, KEINE Provokation!

Aktuelle Stimmung

Vorherrschende Stimmungsbilder sind: Sicherheit, Unsicherheit, Aggressivität. Unsicherheit kann schnell in aggressives Verhalten umschlagen. Kommunizieren Sie deshalb auf der Sachebene, nicht auf der Persönlichkeitsebene, um Distanz zu schaffen.

Werte/Erwartungen

Jeder Mensch hat iundividuelle Werte und Erwartungen. Sie dienen der Orientierung, bergen allerdings das Potenzial, verletzt zu werden. Stehen Sie für Ihre Werte ein und gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Das hat den Effekt, dass Sie selbst die Situation steuern.

Stress

Jeder von uns kennt Stress. Stress lässt uns in angespannten Situationen oft überreagieren. Wir alle können lernen, Stress zu vermeiden, bzw. damit umzugehen. Wichtig ist, die eigenen Stressreaktionen zu kennen und Gegenstrategien zu entwickeln. 

Konflikte verhindern

Konfliktpotenzial bieten: Missverständnisse, mangelnde Transparenz, Sprachbarriere....Versuchen Sie diese im Vorfeld zu erkennen und anzusprechen. Je mehr wir uns persönlich angegriffen fühlen, desto emotionaler reagieren wir. Wir empfinden dies als Grenzüberschreitung und begeben uns automatisch in Verteidigungs- bzw. Angriffsposition. Sie können dies vermeiden, indem Sie sich um Sachlichkeit bemühen.

Achten Sie auf Ihre nonverbale Kommunikation

Seien Sie Ihrem Gegenüber zugewandt, bemühen Sie sich um Augenkontakt und eine freundliche Tonlage. Vermeiden Sie Nebentätigkeiten, z.B. nebenher mit der Kollegin zu sprechen, Telefonanrufe, Ablagen sortieren....

Sorgen Sie für Ihr eigenes Wohlbefinden

Legen sie genügend Pausen ein, bemühen Sie sich um Ausgleich, tanken Sie Ihre Kraftreserven auf, legen Sie Wert auf ein angenehmes Betriebsklima.

Die eigenen Stärken nutzen

Konzentrieren Sie sich bei der Arbeit auf Ihre Stärken. Setzen Sie diese bei Bedarf ein und vermeiden Sie eine negative Selbstbeurteilung durch Überbewertung Ihrer Schwächen.

Sie mögen vielleicht nicht über genügend Erfahrung verfügen, dafür sind Sie lernbereit und gewissenhaft.

Bemühen Sie sich um Transparenz

Seien Sie authentisch und geben Sie Informationen weiter!

"Dies übersteigt meinen Handlungsspielraum. Ich werde mich bei meinem Vorgesetzten informieren!"

"Das kann ich hier ohne Rücksprache nicht entscheiden!"

"Sie finden weitere detailierte Informationen in der Broschüre! Dann können Sie sich das Ganze nochmal überlegen!"

"STOPP" bei Grenzüberschreitungen

Achten Sie darauf, dass Grenzen nicht überschritten werden! Sagen Sie laut "STOPP", sollten dies der Fall sein! behalten Sie die Steuerung.

"STOPP! Ich möchte nicht, dass Sie mich anschreien! Sonst breche ich das Gespräch ab!"

"STOPP! Lassen Sie uns sachlich miteinander sprechen!"

"STOPP! Gehen Sie bitte einen Schritt zurück!"

"STOPP! Wir sollten uns auf Ihr eigentliches Anliegen konzentrieren!"

 

 

 


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Gabriele Kemmer

Gabriele Kemmer

Ich biete Ihnen und Ihren Mitarbeitern psychologische Beratung und systemisches Coaching, sowie lösungsorientiertes Kurzcoaching (lokc)nach Sabine Asgodom. Gerne halte ich bei Ihnen in der Firma Vorträge zu praxisbezogenen Themen . Meine Arbeit ist lösungsorientiert; d.h. Konflikte beseitigen, Perspektiven erarbeiten und Sie und Ihre Mitarbeiter bei der Umsetzung unterstützen. Ziel ist ein gutes Betriebsklima, mit erfolgreichen Beziehungen zu Ihren Kunden

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Gabriele Kemmer
Heilpraktikerin für Psychotherapie

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